Ron Kaufman, um dos maiores especialistas no tema na atualidade, apresenta os passos para colocar o serviço como prioridade para empresas
“Serviço é fazer algo para criar valor para alguém”, diz o guru do atendimento ao cliente, Ron Kaufman. Em um mundo dos negócios cada vez mais competitivo, dar destaque ao serviço pode fazer toda a diferença na trajetória de sucesso das empesas, para sustentar sua reputação e para mantê-las no jogo do mundo corporativo. É o que mostra o executivo em “Cultura da Excelência em Serviço”, lançamento da editora Cultrix, em co-edição com a Amana-Key, empresa que atua no desenvolvimento de gestão estratégica e liderança para o mundo corporativo.
Kaufman é nº1 em costumer experience e excelência em serviços e autor best-seller do The New York Times. Nesta obra, ele leva o leitor em uma jornada para um novo mundo guiado por princípios fundamentais, modelos acionáveis e o passo a passo para a entrega de um excepcional serviço. Após mais de duas décadas ajudando líderes a transformar suas culturas empresarias na área de serviços, Kaufman descobriu que, embora não haja duas equipes de sucesso iguais, a arquitetura que elas aplicam para construir uma inspiradora cultura de serviço é a mesma.
Por entre insights que alteram perspectivas e estudos de caso, ele aponta que as empresas de melhor desempenho do mundo obtiveram sucesso investindo em serviços e na experiência do cliente, que passa muito longe do conhecido clichê de “o cliente tem sempre razão”.
Kaufman, que estará no Brasil dia 1 de dezembro deste ano, para um workshop sobre o tema em São Paulo, aborda em detalhes como é seguir esse caminho para uma inspiradora transformação e internalizar uma cultura de serviços sustentável e verdadeira. “Fornecer serviço para alguém nos dá algo de volta. Fazer outras pessoas se sentirem bem faz com que nos sintamos mais fortes de alguma maneira”, afirma ele, no prefácio. Kaufman esmiúça os seis níveis de serviço – criminoso, básico, esperado, desejado, surpreendente e inacreditável – quais pontos essenciais para a percepção do cliente e do serviço que se está prestando, como construir parcerias e assumir responsabilidades pessoais e, além disso, sugere um roteiro de implementação desta nova cultura que define na obra.
Um dos pontos que Kaufman destaca no livro e em suas consultorias sobre o tema é que, ao contrário do que se pensa, as falhas cometidas nos serviços podem criar oportunidades e lealdade entre empresa e cliente. “Abraçar cada falha de serviço como uma oportunidade de superar as expectativas e encantar um cliente pode construir um vínculo ainda mais forte do que se a falha nunca tivesse acontecido”, pondera ele. A conexão emocional do cliente com uma organização é outra questão essencial abordada por ele, e reflete o sucesso e a construção de uma reputação positiva nos negócios. Sobre este aspecto, Kaufman revela que ela é muito mais poderosa do que anúncios e ações para captação de novos clientes.
“Cultura da Excelência em Serviço” tem bases bastante atuais, escrito em momento em que grandes empresas estão, cada vez mais, olhando para o atendimento ao cliente e investindo em profissionais especializados em experiência com o cliente. Uma obra que todos os líderes devem ler e cada provedor de serviço deveria adotar como referência.
Elogios ao livro:
“Cultura da Excelência em Serviço chega ao fundo do que cada grande negócio deveria ser e depois o levanta. A mensagem de Ron é oportuna e a arquitetura que ele fornece para construir uma cultura de serviço é atemporal. Este é um livro necessário para todo negócio. ” – Vice-presidente executiva da Jet Blue e autora de grande sucesso de ‘Built on Values’
“Leia este livro, aplique os passos. Veja sua cultura se transformar e sua perspectiva sobre serviço mudar para sempre. Ron Kaufman desvendou o mistério do serviço. Prepare-se para uma esplêndida jornada para um mundo novo. ” – Marshall Goldsmith, autor, entre os mais vendidos, de ‘What Got You Here Won’t Get You There’
Sobre o autor:
Ron Kaufman é colunista na Bloomberg Businessweek e tem sido destaque no The Wall Street Journal, The New York Times e USA Today. Com poderosos insights, fruto do trabalho realizado com clientes do mundo inteiro, ele é um dos grandes inspiradores de líderes no mundo todo. Ron é também avaliado como um dos 25 melhores palestrantes do mundo pela revista Speaker Magazine.
Sobre o Grupo Editorial Pensamento:
Mais que livros, inspiração!
Desde 1907, o Grupo Editorial Pensamento publica livros para um mundo em constante transformação e aposta em obras reflexivas e pioneiras. Na busca desse objetivo, construímos uma das maiores e mais tradicionais empresas editoriais do Brasil. Hoje, o Grupo é formado por três selos: Pensamento, Cultrix e Jangada, além de aproximadamente mil títulos em catálogo. Ao longo de sua trajetória, o Grupo Editorial Pensamento aposta em mensagens que procuram expandir o corpo, a mente e o espírito.
Serviço:
Livro: Cultura da Excelência em Serviço
Autores: Ron Kaufman
Editora: Cultrix
Páginas: 344
Preço: R$ 68,00
Disponível para venda em: https://www.grupopensamento.com.br/produto/cultura-da-excelencia-em-servico-9189
